Les Organisations syndicales représentatives signataires du présent accord, préoccupées par les incivilités et violences dont peuvent être victimes les salariés de la société de la part de la clientèle ou d’autres salariés quelque soit leur statut, souhaitent développer les mesures existantes afin de réduire ce phénomène et y faire face lorsqu’il survient.
Ces incivilités et violences lorsqu’elles surviennent peuvent entraîner une dégradation des conditions de travail des salariés, en particulier de ceux qui sont en relation quotidienne avec le public. Ces incivilités et violences peuvent en outre avoir des conséquences graves sur l’intégrité physique et psychique des salariés qui en seraient victimes.
6.3.3.1. FORMES DE L’INCIVILITE
Les incivilités peuvent notamment prendre la forme :
- d’agressions verbales (injures, insultes, menaces) ;
- d’agressions comportementales (harcèlement, chantage, bruits et tapages injurieux, destructions et dégradations) ;
- d’agressions physiques.
6.3.3.2. INFORMATION ET FORMATION DES SALARIES
Lors de leur arrivée dans l’entreprise, les nouveaux salariés, et principalement le personnel de caisse et d’accueil, seront informés des risques d’incivilité et de violences dont ils seront susceptibles d’être victimes. Ils seront également informés du comportement à adopter, des mesures à prendre et de la procédure à adopter. A cette fin, la plaquette « Gérer les conflits » sera systématiquement remise à tous ces salariés.
La formation « Gérer les conflits avec nos clients » est ouverte à tous les salariés régulièrement en relation avec le public, c’est-à-dire prioritairement les salariés travaillant en caisse, à l’accueil et affectés au Drive, les employés des rayons à service et l’encadrement.
Cette formation a pour but de permettre aux salariés de mieux comprendre les réactions des clients difficiles pour mieux réagir et de connaître les solutions à choisir en fonction des circonstances pour prévenir et gérer les situations difficiles ou conflictuelles.
6.3.3.3. AMENAGEMENT TEMPORAIRE DES CONDITIONS DE TRAVAIL
La Direction proposera au salarié victime d’une agression grave un entretien avec son supérieur hiérarchique afin d’étudier la possibilité d’un aménagement temporaire de ses conditions de travail (par exemple, travail sur un autre rayon) et/ou de ses horaires de travail ou d’une mutation. A l’occasion de cet entretien, le salarié victime peut être accompagné d’un salarié du magasin ou d’un représentant du personnel de son choix appartenant à la Direction Opérationnelle.
Dans l’hypothèse où le salarié, victime d’une agression grave, est amené à effectuer des démarches administratives ou juridiques relatives à cette agression (dépôt de plainte, visite médicale de constatation, entretiens…), le temps passé par le salarié pour effectuer ces démarches sera considéré comme du temps de travail. L’accompagnement juridique sera pris en charge par la Direction.
6.3.3.4. SUIVI PSYCHOLOGIQUE ET PRISE EN CHARGE EN CAS D’AGRESSION
En cas d’agression grave, il est proposé au salarié un suivi psychologique, qui est assuré par un service spécialisé choisi par l’entreprise.
Si un braquage a lieu, un organisme extérieur à l’entreprise apporte un soutien psychologique aux salariés touchés. Des psychologues proposeront, en fonction de la situation, une aide collective (débriefing, groupes de paroles avec les personnes impliquées) et/ou individuelle (entretiens individuels).
En cas de violences physiques ou de menaces graves à l’intégrité physique, il apparaît important d’accompagner les salariés qui en auront pris l’initiative dans leurs démarches pénales. Il s’agit pour la Direction de les assister dans la procédure et de prendre en charge les frais de procédure.
Par ailleurs, en cas de braquage, le CHSCT, ou à défaut les Délégués du Personnel investis des missions du CHSCT, sera réuni au cours d’une réunion extraordinaire, dans les jours suivants l’événement. A l’occasion de cette réunion, ils pourront émettre toute préconisation utile. Les membres des commissions HSCT des CE seront informés de cette réunion afin, s’ils le jugent utile, de prendre contact avec les représentants du personnel du magasin.
Une attention particulière est portée aux magasins ayant fait l’objet de deux braquages au cours de l’année. Des améliorations relatives à la sécurité de ces magasins doivent être recherchées en priorité.
Les frais de transport consécutifs au suivi psychologique (rendez-vous avec le psychologue) seront pris en charge par la Direction dans le respect de la procédure frais de déplacement Carrefour.
